Порядок реализации и обслуживания туристского продукта определяется Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452 (далее по тексту Постановление № 452). Ответственность туроператора и турагента по договору предусмотрена гражданским законодательством.
В соответствии с данным постановлением, исполнитель – это туристический оператор, заключающий договор о реализации турпродукта с потребителем, либо лицо, от имени которого данный договор заключается, а также турагент, оказывающий услуги на основании договора по продаже туристического продукта сформированного туроператором и заключающий от своего имени договор с потребителем на реализацию ему туристического продукта, но за счет и по поручению туроператора в соответствии с Гражданским кодексом России и ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» (далее по тексту Закон № 132-ФЗ).
Общие сведения
Туристическое обслуживание и реализация турпродукта включает в себя следующие основные этапы:
— предоставление потребителю подробной информации о турагентстве, и какой туристский продукт он реализует;
— предложение потребителю тура. Турагентство обязано предоставляться достоверные сведения о туристском продукте, чтобы потребитель на основе полученной информации сделал правильный выбор;
— заключение договора о реализации туристского продукта между туроператором и клиентом, оформление всех необходимых документов.
Отношения между туроператором и клиентом также регулирует и Закон «О защите прав потребителей». Кроме того, в целях защиты законных интересов и прав клиентов осуществление на территории России туроператорской деятельности допускается, если имеется финансовое обеспечение ответственности туроператора.
Гражданско-правовая ответственность туроператора
В соответствии с законодательством туроператор несет ответственность перед своим клиентов за ненадлежащее исполнение или неисполнения принятых по договору о реализации туристского продукта на себя обязательств.
К существенным нарушениям условий договора относят нарушения, повлекшие для клиента ущерб, в результате которого клиент лишается того, на что рассчитывал при заключении такого договора. В частности, к существенным нарушениям, при которых наступает ответственность туроператора, относят:
— неисполнение туроператором обязательств по оказанию клиенту услуг по размещению и перевозке, входящих в туристский продукт;
— наличие в предлагаемом туристском продукте существенных недостатков, в том числе и существенные нарушения требований безопасности и качества туристского продукта;
— нарушение сроков предоставления туристских услуг, а также нарушение других условий заключенного договора, в том числе и включение в договор положений, ущемляющих права клиента по сравнению с установленными законодательными актами условиями;
— за причинение вреда вследствие недостатков предоставляемого туристского продукта жизни или здоровью туриста.
Следует отметить тот факт, что не включаются в состав реального ущерба, причиненного клиенту в результате ненадлежащего исполнения или неисполнения туроператором принятых на себя по договору обязательств расходы, которые турист произвел в месте (стране) пребывания, не предусмотренные договором о реализации туристского продукта или по собственному усмотрению. Следует иметь в виду, что компенсация морального вреда производится туроператором по требования туриста независимо от того, выплачена ли потребителю страховое возмещение либо им получены деньги по банковской гарантии.
Как отмечалось выше, деятельность туроператора возможна лишь при наличии у него финансового обеспечения. В качестве обеспечения выступать может банковская гарантия либо страхование ответственности туроператоров за ненадлежащее исполнение или неисполнение принятых на себя обязательств по договору предоставления туристского продукта.
По договору страхования страховщиком может выступать любая страховая организация, которая зарегистрирована в России, и имеющая право заключать подобные договора страхования.
В качестве гаранта по банковской гарантии может выступать кредитная организация, банк либо страховая организация, которые зарегистрированы в порядке, установленном Законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
Информация о туроператорах с финансовым обеспечением, вносится в единый федеральный реестр туроператоров, который ведет Ростуризм.
Ответственность турагента за нарушение прав туриста
Согласно законодательству, за последствия ненадлежащего исполнения договора предоставления туристского продукта и его ненадлежащего формирования турагент ответственности не несет. Однако турагент, который действует от собственного имени, перед клиентами несет полную ответственность за нарушение прав клиента как на стадии заключения договора, так и за время, предшествующее заключению договора о реализации туристского продукта, в части предоставления клиенту достоверной и необходимой информации, которая обеспечивает правильный выбор туристских продуктов физическими лицами.
Иными словами, в случае, когда турагент вводит туриста в заблуждение, например, предлагает клиенту тур и проживание в пятизвездочном отеле зная о том, что сформированный туристский продукт туроператором предусматривает проживание лишь в трехзвездочном отеле, то ответственность будет нести именно турагент, продавший путевку.
В случае, если туристический продукт, сформированный туроператом предусматривал проживание в пятизвездочном отеле и это положение было прописано в заключенном с клиентом договоре о реализации туристского продукта, однако по прибытию к месту отдыха туристу предоставлен отель в 3 звезды, ответственность несет туроператор.
Также ответственность турагента за нарушение прав туриста наступает и за оказание турагентом услуг, не предусмотренных сформированным туристским продуктов туроператором. В частности, это касается услуг турагента в помощи в подготовке и содействию в получении клиентом загранпаспорта. Если подобная услуга оказана несвоевременно либо вовсе не оказано, все убытки, а том числе и отказ от поездки, причиненные ненадлежащим исполнением турагентом дополнительных услуг возмещаются потребители именно турагентом, а не туроператором.
Разграничение ответственности туроператора и турагента перед туристом
Существует мнение, которого придерживаются суды, по которому туроператор не несет перед туристом ответственности в случаях, когда турагентом, действующим на основании агентского договора реализован туристский продукт от своего имени, но в агентском договоре не предусмотрена ответственность туроператора, а за качество реализованного турпродукта отвечает турагент.
В соответствии со ст. 9 Закона РФ «Об основах туристской деятельности», в договоре между турагентом и туроператором устанавливается ответственность туроператора и турагента перед клиентом за предоставление недостоверной либо полное непредставление сведений о туристском продукте, а также за ненадлежащее исполнение либо неисполнение обязательств по договору реализации турпродукта. Пределы ответственности перед клиентом туроператора и турагента, который действует от имени туроператора, в соответствии с п. 1 и п. 4 статьи 1005 Гражданского кодекса, а также статьей 9 Закона «Об основах туристской деятельности» устанавливаются положениями договора, заключенного между ними.
В некоторых случаях между туроператором и турагентом заключается договор поручения. В соответствии с ч. 3 п. 1 статьи 1005 Гражданского кодекса, все права и обязанности, предусмотренные договором поручения возникают у туроператора, за исключением случаев, если иное не установлено договором. Исходя из нормы статьи 1005 Гражданского кодекса, все претензии клиентов должны предъявляться непосредственно к туроператору либо предоставившей финансовое обеспечение организации.
Согласно ч. 1 п. 1 статья статьи 1005 Гражданского кодекса, если туристский продукт реализован турагентом от своего имени, то он приобретает все права и несет полную ответственность перед клиентом даже в том случае, если туроператор указывался (упоминался) в сделке, либо вступал в непосредственные отношения с третьим лицом по исполнению сделки.
Таким образом, исполнителем по договору о реализации турпродукта будет выступать турагент только в том случае, если он действовал от своего имени. Данное правило закреплено в п. 2 Постановления № 452. Только в этом случае потребитель предъявляет претензии к турагенту.
Анализируя положения закона № 132 — ФЗ можно сделать вывод о том, что такой подход к определению ответственности турагента и туроператора является не совсем верным. Так, статья 9 Закона № 132-ФЗ устанавливается ответственность туроператора перед клиентом за ненадлежащее исполнение или неисполнение принятых по договору о реализации турпродукта обязательств, включая и за ненадлежащее оказание или неоказание туристам услуг, предусмотренных туристским продуктом, не зависимо о того, кто должен был оказывать или оказывал данные услуги. Также туроператор несет перед клиентами ответственность за действия или бездействия, которые совершены турагентами от имени туроператора в пределах своих полномочий, определенных агентским договором.
В соответствии со ст. 10 Закона № 132-ФЗ, претензии туриста к качеству реализованного ему турпродукта предъявляются им в письменной форме туроператору в 20-дневный срок с момента окончания срока действия договора. Туроператор обязан рассмотреть полученную претензию туриста в 10-дневный срок с момента ее получения.